Сегодня сфера ЖКХ считается одной из проблемных. Но причина этого – не только в неэффективности некоторых управляющих организаций (работники которых до сих пор будто бы находятся в 80‑х годах прошлого века), низкой компетенции отдельных руководителей ТСЖ и т. д. Причина еще и в том, что подавляющее большинство жителей домов относятся к самим зданиям как к автобусным остановкам: «Это меня не касается, пусть власти сами решают, что и когда ремонтировать». Зачастую жители могут быть уверены, что за их домом «плохо следят», но даже в этом случае они не станут приходить на общее собрание, разбираться в отчетах управляющей компании или предлагать свои идеи по изменению отношений с УК.
Позиция «это не мое дело» и ее последствия
Между тем, велика вероятность, что за собственную пассивность собственникам помещений придется платить рублем.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ
На общем собрании многоквартирного дома (которое к радости председателя дома таки удалось созвать), жильцам нужно было проголосовать за то, чтобы работы в их дома проводила управляющая компания N. Репутация у нее уже тогда была далеко не лучшей, но председатель уговаривал: «Вы только в бюллетенях проголосуйте, это чистая формальность! А ЖЭК у нас хороший будет, они капремонт обещали!» Большинство жильцов поставили свои подписи, даже не читая проект договора управления. Ремонт в этом доме был. Дому в сорок квартир отремонтировали крышу, затратив на это полтора миллиона рублей (!!!) При этом на счету дома практически не было никаких накоплений на капремонт. Так дом попал «в кабалу» управляющей компании и, когда жители делали попытки избавиться от «опеки» УК (работала она из рук вон плохо), слышали в ответ: «Расторгнуть договор? Да пожалуйста! Вы только долги нам верните – и уходите на все четыре стороны!» При этом УК регулярно повышала плату за жилищные услуги – и жители вынуждены были платить.
Спор жильцов в вопросах содержания общего имущества тоже оканчивается плохо.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ
За право взять на обслуживание один из многоквартирных домов боролись две управляющие компании. Жильцы разделились на два лагеря: половина собственников созывали общий сбор и голосовали за управляющую компанию № 1, вторая половина – за управляющую компанию № 2. Дело дошло до того, что одни жильцы платили за обслуживание первой управляющей компании, другие – второй. Ни та, ни другая УК при этом толком не работали: зачем напрягаться, если ты не уверен, что дом «отойдет» тебе? Переходный период разделился на несколько месяцев. В итоге, когда одна из организаций утвердилась в доме, собственникам пришлось заказывать больший объем жилищных услуг, чтобы привести общее имущество в терпимое состояние. Так разногласия жильцов ударили по ним рублем.
Для того, чтобы поддерживать дом в нормальном состоянии собственники должны уяснить для себя следующие уроки:
- общее имущество собственников помещений – это тоже имущество, за которое нужно нести ответственность;
- никто кроме собственников помещений не может принять решение относительно его судьбы, поэтому необходимо, чтобы каждый собственник интересовался, чем живет дом, какие вопросы нужно решать и что, по этому поводу, собирается предпринять совет дома и организация, предоставляющая ЖКХ-услуги;
- не ленитесь ходить на очные собрания собственников, даже заведомо зная, что на нем не будет кворума, ведь только там можно пообщаться и узнать мнение соседей по тем или иным вопросам;
- не допускайте своим поведением перехода очного собрания в хаотичную вакханалию. Так вы не услышите мнения других людей, и никто не услышит вас;
- частный дом содержится исключительно на средства собственника. Работы в многоквартирном доме также производятся на деньги жильцов, поэтому в наших интересах следить за тем как они расходуются организациями, предоставляющими ЖКХ – услуги;
- состояние общего имущества напрямую сказывается на стоимости квартир или офисов в многоквартирном доме, поэтому допуская бесхозяйственное отношение к нему, вы, день за днем, теряйте свои деньги;
- необходимо иметь хотя бы базовые знания о сфере ЖКХ, ведь это сфера услуг, касающаяся самой дорогой части имущества граждан – недвижимости. Никто не покупает значительные по стоимости товары, не ознакомившись с характеристиками и документацией, не заключив договор купли продажи, хотя бы в форме чека. Точно так же мы не должны допускать предоставления нам непонятно каких жилищных услуг непонятно кем;
- потворствуя недобросовестным предпринимателям в вопросах управления общим имуществом за плату, которая для них является чисто символической, вы, в течение нескольких месяцев ненадлежащего содержания дома потеряйте в стоимости квартиры значительно больше, чем получили, поэтому хорошо подумайте, прежде чем «пускать козла в огород»;
- большое значение в судьбе многоквартирного дома играет проведение эффективных общих собраний собственников помещений, поэтому не нужно лениться помогать совету многоквартирного дома и его председателю в подготовке данных мероприятий и их проведении.
Организация взаимодействия совета многоквартирного дома с собственниками и
пользователями помещений.
На сегодняшний день управляющие и ресурсоснабжающие организации
оказывают жилищно-коммунальные услуги, а собственники выступают за казчиками данных услуг и контролируют их предоставление. В данной системе рыночных отношений в сфере ЖКХ важнейшая роль отводится советам многоквартирных домов.
Дело в том, что собственники жилья в многоквартирных домах не могут следить за содержанием дома и предоставлением коммунальных услуг в индивидуальном порядке. Большая часть жителей многоэтажек просто живут своей жизнью: ходят на работу, отвозят детей в детские сады и школы, посещают досуговые мероприятия в выходные дни. Поэтому главное, что требуется от обычного собственника жилья – это понимание того, что нужно участвовать в общих собраниях собственников и голосовать по предложенным ключевым вопросам содержания дома и его ремонта. Обычно жильцы не имеют достаточного времени и сил для того, чтобы детально
погружаться во все вопросы управления домом, формировать повестку дня общего собрания, контролировать ход ремонтных работ, решать вопросы фиксации некачественных услуг. С этой целью статья 161.1. Жилищного Кодекса дает возможность избрать совет многоквартирного дома во главе с его председателем и поручить данному жилищному активу принятие решений по основным вопросам, связанным с судьбой многоквартирного дома.
Как правило, в совет многоквартирного дома входят наиболее активные собственники помещений, обладающие пониманием важности грамотного управления общим имуществом. Однако наиболее значительные управленческие решения принимаются на общем собрании собственников, поэтому одно из важнейших направлений работы совета дома – это выстраивание отношений с собственниками помещений в многоквартирном доме для обеспечения своевременного принятия необходимых решений.
Существует три ключевых способа организации данной работы:
– в общедомовых чатах и каналах мессенджеров;
– посредством общения с жильцами дома на очной части общих собраний собственников;
– с помощью письменных объявлений по отдельным вопросам.
Деятельность совета многоквартирного дома в социальных сетях и мессенджерах.
Одним из наиболее эффективных способов взаимодействия совета многоквартирного дома и собственников помещений является ведение группы в социальных сетях, посвященной жизни дома, а также организация общедомового чата и/или канала в мессенджерах. Лучше, если в многоквартирном доме практикуются все имеющиеся средства электронной коммуникации.
Наиболее удобной социальной сетью для организации информирования собственников является «Вконтакте». Чат может быть создан в любом мессенджере (viber, whatsapp, telegram), а канал может существовать, только в telegram. Канал обычно используется для выкладывания постов совета дома о жизни дома, планируемых и выполненных работах и решениях, а чат для
общения жильцов. При необходимости обратной связи на канале может быть подключена опция комментирования.
Чат и канал могут быть открытыми и закрытыми. В последнем случае подписка возможна только по приглашению. Чат или канал мало завести, необходимо также, чтобы они эффективно администрировались. Для этого, можно передать права администратора членам совета многоквартирного дома или доверенным собственникам.
В чате необходимо установить правила общения. Они должны быть изложены точно, понятно и кратко. Пространные тексты будут попросту проигнорированы участниками группы. Наилучший вариант размещения правил – это сделать так, чтобы их показывал бот каждому новому участнику сообщества. Кроме того, можно закрепить правила в «шапке» чата.
В многоквартирном доме может быть создано несколько чатов. Наиболее оптимальный вариант – это разделить чат для общения, чат для объявлений и коммерческих предложений и, собственно, деловой чат для решения общедомовых вопросов. В противном случае ценная информация об общедомовй жизни может быть перекрыта болтовней.
Важнейший функционал общедомового чата – это проведение голосования по тем или иным вопросам и, выявление мнения жильцов. Организуя голосования, необходимо придерживаться ряда требований:
1. Вопросы необходимо формулировать однозначно, коротко и понятно.
2. Количество вопросов следует постараться свести к минимуму.
3. На голосование необходимо выносить готовый вариант решения проблемы. Предлагая несколько вариантов на выбор, можно спровоцировать неразбериху. Например, голосуя за установку видеонаблюдения в доме целесообразно поставить на голосование основной вопрос и предоставить варианты «да» и «нет». Стоимость и сроки выполнения лучше обсудить советом дома, так как большинство собственников не разбираются в расценках, но нередко хотят показать себя специалистами. Исключения составляют случаи, когда видеонаблюдение будет устанавливаться за счет средств текущего ремонта и совет дома не наделен правом распоряжаться ими. В таком случае сумма и сроки работ так или иначе будут вынесены на общее собрание, поэтому будет полезно провести предварительное голосование в
общедомовом чате. При этом, на общедомовом telegram-канале можно разъяснить нюансы работы видеонаблюдения, например, как и у кого можно получить запись в случае необходимости, какое время указанные записи будут храниться и пр.
Существует четыре основных способа привлечения собственников в общедомой чат:
1. Объявления в почтовые ящики и/или на досках объявлений;
2. Поквартирный обход.
3. Доведение до сведения собственников информации на очных частях
общих собраний;
4. Общение председателя и членов совета дома с соседями и знакомыми
собственниками;
При добавлении в чат нового участника желательно уточнить у него номер квартиры, а по возможности проверить данное обстоятельство. Уточнить данные можно в личном общении, а проверить по реестру собственников помещений.
Важнейший аспект ведения чатов и каналов – это их модерация. От нее зависит насколько комфортно будет пользоваться чатом всем участникам. Подходить к процессу модерации нужно взвешенно, но твердо. Далеко не все предложения собственников необходимо выносить на обсуждение. Нужно изначально обговорить, что предварительно предложения рассматриваются советом дома и если он приходит к выводу о том, что они нужны, то такие инициативы ставятся на голосование с вариантами «да» или «нет». Иной подход приведет только к взаимным претензиям, обвинениям в адрес совета дома и повлечет за собой путаницу.
Общедомовые чаты не следует использовать для решения конфликтов собственников.Такие моменты должны решаться через личное общение. Особо навязчивые теоретики, паникеры и крикуны должны предупреждаться о своем поведении. Речь идет о собственниках, которые пишут пост за постом, не вызывая ничего кроме непонимания окружающими. Если предупреждение не эффективно, то может последовать временный бан. При системных нарушениях бан может стать постоянным. Вообще в каждом доме складывается своя атмосфера общения. Принимая решение о блокировании пользователя, нужно учитывать насколько он мешает чату достигать поставленных задач и насколько подрывает дисциплину общения.
Чат может быть создан в любом мессенджере, однако самым удобным по опыту представляется telegram. У него несколько преимуществ:
Æ возможность создавать группы с большим количеством участников;
Æ телефонные номера участников будут скрыты;
Æ возможность использования ботов с различным функционалом;
Æ до 5 закрепляемых сообщений;
Æ возможность суточного бана с правом читать сообщения, но не писать их.
Многие общедомовые чаты не закрыты, если совет дома только начинает осваивать работу в мессенджерах, то можно обратиться за советом к администраторам чатов ближайших домов, где такая работа уже ведется. Как правило, жилищные активисты охотно помагают друг другу.
Эффективное общение на очном собрании собственников.
Собрания собственников крайне важны – с этим вряд ли будет спорить
даже мало-мальски разбирающийся в ЖКХ человек. Именно здесь решаются ключевые вопросы о том, с какой УК заключить договор, как распределить средства, накопленные на капремонт и т. д.
Но в реальности такие собрания нередко превращаются в балаган, где жители соревнуются в громкости крика и яростности эпитетов. Чтобы этого не допустить, совету дома вместе с его председателем нужно провести серьезную подготовительную работу.
1. Установите правила проведения собрания.
Запишите четкий регламент собрания и познакомьте с ним всех жителей.
Оформите регламент в виде документа – так его «вес» будет солиднее. Определите в нем:
Æ очередь, по которой будут выступать докладчики;
Æ кто станет модератором собрания (человеком, который будет вести его и передавать слово следующему оратору);
Æ каковы временные границы выступлений: например, 20 минут на основной доклад, 5 минут на реплики содокладчиков и по 2 минуты на ответы на вопросы жильцов.
Æ каким образом будет производиться голосование: поднимать руки, заполнять бюллетени и т. д.
2. Заранее познакомьте собственников с сутью вопросов, которые будут обсуждаться на общем сборе.
Обычно в уведомлении о собрании пишут, где и когда можно посмотреть материалы «по теме», но, как правило, большинство жителей просто «не доходит» до предварительного знакомства. Поэтому сделайте краткое резюме того, о чем пойдет речь, распечатайте его и разложите по почтовым ящикам. Люди прочитают, заинтересуются и в таком случае наверняка явка
на собрании будет выше необходимого минимума.
3. Грамотно определитесь с местом проведения собрания.
Если погода ожидается дождливая и холодная, не собирайте людей на улице у подъезда: даже те, кто придет на сбор, постоят пару минут и уйдут домой, греться. В вашем доме нет подходящего помещения, которое могло бы вместить всех? Договоритесь с соседним детсадом, клубом или школой – вам наверняка пойдут навстречу, дав возможность провести собрание
в то время, когда уроков или занятий уже нет. А вот в теплый летний день лучше собираться во дворе – велика вероятность, что к вам присоединятся жильцы, которые идут домой после работы. Заинтересовавшись общим сбором, они остановятся, прислушаются к обсуждению и вряд ли смогут проигнорировать собрание.
Варианты выхода из конфликта
Итак, вы обеспечили все условия для того, чтобы собрание прошло успешно. Но расслабляться рано: вопросы ЖКХ всегда вызывают массу эмоций, поэтому велика вероятность, что жильцы дома, увлекшись обсуждением, могут распалиться, перейти на личности, а потом и вовсе затеять драку (увы, и такие случаи тоже бывают).
Итак, рассмотрим классический вариант: обсуждая один из жилищно-коммунальных вопросов (к примеру, сколько денег платить за капремонт дома), жильцы разделились на несколько «лагерей», каждый из которых не хочет уступать ни пяди своего мнения. Как действовать?
Вариант 1. Стоять на своем до конца.
Имеет смысл в том случае, когда вопрос крайне принципиален и вы совершенно точно знаете, что правота на вашей стороне. К примеру, если противоборствующий «лагерь» откровенно действует в интересах недобросовестных компаний, «проталкивая» их в ваш дом.
Минусов у этого варианта немало. Во-первых, противник тоже может «упереться рогом» и ситуация зайдет в тупик. Во-вторых, даже если вы добьетесь своего, среди недовольных жильцов сформируется устойчивая оппозиция, которая при каждом случае может выступать против ваших решений – что называется, «из принципа».
Вариант 2. Уступить противоположной стороне.
Имеет смысл в том случае, если для вас решение не принципиально (например, в какой цвет красить лавочки у подъезда – в красный или в зеленый), гораздо важнее сохранить добрые отношения с жителями. И, конечно, уступить придется, если вы окажетесь в абсолютном меньшинстве.
Минусом может стать потеря вашего авторитета у собственников – но только в том случае, если вы бились за свою точку зрения до конца, но под напором общего собрания уступили. Если же вы, понимая, что в данный момент вам «выиграть» не удастся, согласитесь с жильцами в момент,
когда спор еще только зарождается, напротив, вы выиграете, приобретя репутацию чуткого, прислушивающегося к мнениям жителей председателя или члена совета дома.
Вариант 3. Пойти на компромисс.
Имеет смысл практически во всех случаях – идя на взаимные уступки, противоборствующие стороны в итоге обнаруживают, что существует вариант, удовлетворяющий всех. Более того – люди чувствуют, что их мнение уважают, с ними советуются – это располагает к дальнейшей конструктивной работе.
Правда, чем дольше тянется спор (порой он переходит от собрания к собранию), тем меньше шансов найти компромисс. В данном случае в ход идут уже не факты, а эмоции, которыми трудно управлять с помощью доводов рассудка.
Для того чтобы выработать компромиссный вариант, необходимо подготовиться к переговорам, для чего определиться с рядом важных моментов:
Æ Как воспринимается проблема противной стороной?
Æ Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
Æ Что скрывается за реакциями противоположной группы собственников
в доме?
Æ Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации?
Æ На какие уступки я и мои сторонники готовы пойти, чтобы решить проблему?
Æ От чего мы категорически не намерены отказываться?
Æ Что мы можем дополнительно предложить противоположной стороне
для того, чтобы найти компромисс?
Æ Что будет, если мы все‑таки не достигнем согласия?
Затем переходите к обсуждению с противоположной стороной.
Старайтесь всеми силами разрешить спор. Любой конфликт, если его не «победить», приносит его участникам лишь минусы, а предмет спора зачастую скрывается за нагромождением эмоций.
Закрепить полученные из настоящей главы знания, читатели смогут, поиграв в компьютерную игру ЖЭКА-ПРОФИ
(https://jeka-profi.ru/?ysclid=l8bbt8gdeo295209935).
Она позволит выработать устойчивые навыки, обеспечивающие качественное выполнение задач в сфре управления многоквартирными домами, а также пройти системную проверку знаний и
умений для определения уровня готовности работы в сфере ЖКХ.